En medio de una incertidumbre mundial y una vorágine de especulaciones, nos encontramos en un momento crucial de análisis sobre la comunicación en tiempos de crisis. La desaparición de Kate Middleton, princesa de Gales y futura reina consorte del Reino Unido, ha desatado una serie de interrogantes y ha puesto a prueba los límites de la comunicación pública en la era digital.

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Con más de 80 días de ausencia del ojo público, las conjeturas sobre su paradero y estado de salud han inundado los medios y las redes sociales. Desde posibles infidelidades hasta teorías sobre una separación con su esposo, cada día surge una nueva especulación que alimenta la incertidumbre de millones de personas alrededor del mundo.

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Las últimas señales de vida de la princesa han sido objeto de controversia, con fotografías captadas por paparazzis y otra compartida por Kensington Palace, esta última levantó una ola de comentarios tras trascender que había sido manipulada por inteligencia artificial. Esta situación ha agravado la crisis comunicacional, generando una creciente desconfianza en la veracidad de la información proporcionada por la Casa Real.

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En este contexto de confusión y falta de claridad, hemos conversado con Ana Giralt, experta en comunicación y relaciones públicas, cofundadora de “Mendoza, Inglés & Giralt”, para arrojar luz sobre qué constituye una crisis comunicacional, cuáles son las claves para su manejo y qué recomendaciones pueden aplicarse en casos como el presente. Las respuestas de Ana Giralt nos ofrecen una perspectiva valiosa para comprender los desafíos y las estrategias en juego ante una situación de esta magnitud.

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Ana, ¿Qué define una crisis comunicacional y cuáles son los elementos clave que la caracterizan?

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Primero, ¿qué son las relaciones públicas? Las relaciones públicas son la relación que cada empresa o persona tiene con sus públicos. No es lo que nosotros concebimos antes, que era generar un boletín de prensa, mandarlo y que los medios lo publicaran. Es la relación que yo puedo tener contigo, con mi esposo o con un hijo. ¿Cómo se determina la relación? A partir de quién soy yo y con quién me quiero relacionar. 

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En estos términos ninguna crisis puede ser igual, porque tus prioridades de relación son diferentes a las mías. Por usar un ejemplo: que tu mamá se enoje, no es lo mismo para vos, que mi mamá se enoje. No representa una crisis. Este ejemplo simple nos ayuda a entender la complejidad de resolver una crisis. Lo que te empieza a alertar de que estás en una crisis, es que tus públicos empiezan a desconfiar de ti. 

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Hoy en día las crisis se están creando y librando en las redes sociales. Es ahí donde cualquier empresa, institución, monarquía o gobierno tiene que tener la capacidad de medirla. De definir quiénes están hablando de ellos, por qué están hablando de ellos, cómo está la conversación, dónde están hablando de mí, es decir todas las métricas que te permitan lo digital. 

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Y a partir de ahí definir si se está en crisis o una situación de vulnerabilidad. Cuando uno va viendo que sus públicos empiezan a hablar mal de uno, pero partiendo de un argumento de credibilidad y que la capacidad de defensa nos lleva a decidir entre decir la verdad o quedarse callado, es porque se está ante una crisis. A veces creada por la mentira, a veces por la verdad.

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¿Cuáles son los principales desafíos que enfrenta una organización al gestionar una crisis de comunicación a nivel público, como en el caso de la desaparición de Kate Middleton?

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La realeza tiene sus protocolos. El problema de figuras tan populares como deportistas o presidentes, que son tan conocidas, es que están obligadas a guardar muchos protocolos de comportamiento y a ser excesivamente honestos con su vida privada. ¿Qué siento yo que ha pasado en este caso? Se han negado a aceptar que ha habido una evolución de la comunicación. Uno no puede seguir manejando la comunicación, por más realeza que sea, como lo hacían hace 60 o 70 años. 

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Hay que entender que el paparazzi ya no es aquel fotoperiodista que con un gran lente que se subía a un árbol. Ahora hay paparazzis en todos lados, porque todos tenemos un teléfono inteligente que puede tomar fotos. En esta era ya no importa que los medios no lo publiquen, porque desde el momento que una fotografía se publica en una red social, la gente la hace suya. 

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Cuando empecé a trabajar en periodismo hace más de 20 años, me decían “salió en El Diario de Hoy, es verdad; salió en La Prensa Gráfica, es verdad; lo dijo TCS, es verdad”, era un orgullo para uno como periodista decir “yo saqué la noticia que es verdad y de la que todos están hablando”. 

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Ahora uno confirma si algo es verdad, yéndose a las redes sociales. Qué he percibido yo con este tema de la realeza, es que hay una figura que viene a sustituir en carisma y popularidad a Diana, y que la quieren manejar comunicacionalmente como manejaban a Diana, y eso es bien complicado. Se va perdiendo credibilidad porque van dejando vacíos de comunicación que generan especulaciones. Sumado a que truquean una foto, algo que todo mundo hace hoy día, pero que la retoque un princesa que además ha estado enferma, da a especular que la han manipulado para no ver el verdadero estado de deterioro de la mujer. 

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"Si uno no es completamente honesto en este tipo de situaciones, hay un problema porque la gente deja de creer en uno y es muy difícil recuperar la credibilidad", Ana Giralt sobre la comunicación en tiempos de crisis.

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En situaciones donde la información es escasa o controvertida, ¿cuál es la mejor estrategia de comunicación para mantener la confianza del público?

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¡Decir la verdad! En este caso que estamos usando de ejemplo, no se saca la foto de la princesa con sus hijos, porque la mujer se ve mal. Hubiera causado menos daño y menos morbo decir que estaba enferma, así como lo hicieron con el Rey Carlos, al anunciar que tiene cáncer.

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Creo que hubiese sido mejor un posteo deseando feliz día de la madre y se acabó, pero no una foto de ese tipo. Es más penoso que tenga que salir la princesa a decir que le tocó retocar la foto, porque nadie le cree, todos sabemos que en esos círculos a ella difícilmente le permiten andar con el teléfono, si con costos le permiten hablar en público. Eso es dar una respuesta poco creíble que hace la mentira muchísimo más grande.

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¿Cuáles son las posibles consecuencias a largo plazo de una mala gestión de la comunicación durante una crisis, tanto para la institución como para las personas involucradas?

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Se pone en juego la credibilidad. Todo depende de la crisis y de lo que uno sea. Si es un producto, probablemente no te vuelvan a consumir y la empresa termine quebrando. Si sos un político puede provocar que no voten por uno. En este caso de Kate Middleton, por mucho tiempo pueda que la estén señalando como una mentirosa, o que se prestó para una mentira, o que es parte de un círculo ortodoxo. 

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Yo creo que esto va a pasar, porque todas las crisis pasan. Veamos el caso de Bill Clinton y Hillary Clinton, poca gente recuerda a Monica Lewinsky. Las crisis pasan, pero en todo lo que pasa puede causar daños emocionales, ya que una persona en un estado de salud deteriorado no tiene la capacidad emocional de leer ataques y manejarlos.

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Qué recomendaría yo. Si ellos están midiendo que la situación se puede desbordar y que la probabilidad de que la imagen de la princesa pasará de lo positivo a lo negativo; yo pido disculpas, digo que fue un error y que la verdad es que ella está pasando por un proceso de salud. 

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Lo que sea pero dar un posicionamiento público, pedir perdón a los fanáticos y eso se diluye, la conversación pasa a otro tema. Puede ser que haya mentes perversas que creen otra crisis y se genere una cortina de humo, eso también puede pasar. 

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¿Qué estrategias de comunicación son más efectivas para restaurar la confianza del público después de que se ha resuelto una crisis?

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Decir la verdad y dar la cara. Volvemos a lo que yo decía anteriormente, en estos tiempos si alguien se quiere ocultar, que se vaya a la montaña, que haga un hoyo y se quede ahí unos diez años. Pero creeme que al primer día del año diez, alguien te va a tomar una foto y se va a acordar de vos. Porque esto (levanta su teléfono) sí tiene memoria histórica. 

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Todo depende de la crisis y del error que se haya cometido. Hay ocasiones en las que nuestra experiencia nos dice que lo mejor es quedarse en silencio. Hay que tener alrededor gente que sepa medir el entorno, porque para lo que uno puede ser una crisis, para alguien externo puede ser más sencillo venir y decir “primero cálmate y veamos que está pasando”, ahí se va valorando y matizando la situación. Pero siempre diciendo la verdad.

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¿Qué papel juega la transparencia en la gestión de una crisis comunicacional y cómo se puede equilibrar con la necesidad de proteger la privacidad de los individuos involucrados?

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La transparencia es prioritaria. Si uno quiere privacidad, hay que empezar por no exponer de más la vida en redes sociales. Por no exponerse de más públicamente. Creo que para muestra hay muchos artistas. Uno ve a Chayanne y no se recuerda de algún escándalo de él, porque ha sido un hombre que ha cuidado mucho su vida privada. A diferencia de otros artistas. 

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Hay que cuidar la vida privada en redes sociales y el comportamiento público debe ser consecuente con la no exposición en redes sociales. Ojo que esto no significa mentirse a uno mismo, si uno es divertido, hay que serlo en público y en privado, pero no se va a tener un comportamiento errático pegando gritos en la esquina a todo mundo.

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Uno tiene que ser su principal autocontrol, porque uno puede tener a la mejor agencia que contenga una crisis, pero si uno se expone negativamente en lo público, no puede esperar que la gente se contenga y no lo sacrifique en lo público y digan: “no pobrecito, es que es su vida privada, hay que resguardarlo”. A la gente no le importa, más cuando se trata de atacar y destruir.

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Sobre Ana Giralt

Ana Giralt es una figura multifacética. Originaria de San José, Costa Rica, Ana se estableció en El Salvador hace 27 años, inicialmente para complementar sus estudios universitarios en periodismo, pero eventualmente se arraigó en el país.

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Profesionalmente, Ana ha dejado una huella significativa. Su carrera periodística acumula experiencia en espacios notorios de la comunicación salvadoreña como Canal 33 y El Diario de Hoy. Sin embargo, su historia profesional no se limita al periodismo tradicional. Ha incursionado en consultoría y relaciones públicas, destacándose en su propia agencia de relaciones públicas y comunicaciones. 

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Su experiencia de más de dos décadas en el periodismo le ha permitido desarrollar un profundo análisis e interpretación de la realidad nacional. Además de su experiencia práctica, Ana ha buscado constantemente mejorar sus habilidades, lo que la convierte en mucho más que una periodista.

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